服務究竟服務了甚麼?

星期一,我的車子回廠保養。里程數已經二十萬了,這次的保養,說來是大保養。加上之前車廠已經建議引擎防震腳老化,最好換新,我也同意該換。因項目多又複雜,所以提早在星期五先與保養廠確認保養項目,以方便廠方備料。

我在以前的一篇文章已經談過,車子保 養,我都會回 TOYOTA 原廠處理,這次也沒有例外。我有個壞習慣,車子在現場保養時,我會跟在一旁看。對廠方而言,這會是一種壓力;另一個顧慮是,廠內危險也較多,基於安全考 量,保養廠並不鼓勵客戶進入廠區。所以,保養廠設有舒適的休息區,冷氣、電視、沙發,外加免費咖啡,讓客戶盡情享受,安心等待。

這次保養,處理事項比較多,廠方說要兩個工作天。基於尊重專業,我同意他們的意見,所以一早車子進廠後我就離開保養廠。進廠時,接待專員與我都同意,輪胎必須前後調換。這是一個磨耗平衡的考量,每兩萬公里前後互換一次。

進廠前,我在車輪框上做了記號,左前、右前、左後、右後標註清楚。星期二傍晚,我去取車時,服務專員一一解說幾個地方的處理情況。但是,我看了一下車輪胎的位置,發現四個輪胎位置依舊。也就是說,作業不確實的明顯證據擺在眼前。

以一個簡單的邏輯來推論,「如果所有的保養程序都確實執行,那麼車輪胎應該已經前後調換了。」眼前的事實,車輪胎沒有調換。所以可以得到一個結論: 「保養程序沒有確實執行。」這樣一來就留下了很大的想像空間,到底其他地方還留下哪些問題?這些問題有沒有安全的顧慮?誰來給我一個答案?

我不是故意採取懷疑態度,也不是故意挑剔。因為以前也發生過車輪胎沒有更換的事。還有一次,車前小燈壞了,我沒特別提醒接待專員,以為定期保養就會檢查到並且換新,畢竟檢查項目裡已經包含了車燈檢查。只是,保養完畢,壞掉的車燈依舊沒換。

這次進廠時,四個車胎壽命大致相當,胎紋深度沒有明顯差異。一般將狀況好的車胎置於前輪的顧慮可以不必考慮,也就是說,前後互換的動作是一定要執行 的。但兩天保養完畢終究還是沒能貫徹廠方承諾的保養項目!這次保養,大項目除了引擎防震腳更換之外,還有引擎室底部漏油的處理,另外還有時規皮帶、皮帶輪 的更換。看到輪胎沒換時,心裡一驚,細微如「點火正時」可有精確校準?

花了近二萬元,到底得到的服務價值多少?大概只有廠方自己心裡有數!一個保養廠的任何作業都會有所謂的 SOP (Standard Operating Procedure),也就是一般所謂的「標準作業程序」。但是,規定是規定,執行狀況如何?根據我的經驗,事情是人做的,基於種種原因,如訓練不足、粗 心大意、過度自信、流程混亂等等,都會導致作業的漏洞。

作業既然有可能出現漏洞,查核的制度呢?我在現場的觀察是,查核機制幾乎形同虛設。未能適時發揮功能。現場怎麼做,後續的都只是書面而已。最後的結果就是,哪些做了,哪些沒做,搞不清楚。

我的顧慮是小題大作嗎?絕不是。汽車的使用,直接涉及人身安全。我不是小題大作,而是見微知著。不要等到問題嚴重了才措手不及,那就為時已晚了。

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