服務究竟服務了甚麼？

星期一，我的車子回廠保養。里程數已經二十萬了，這次的保養，說來是大保養。加上之前車廠已經建議引擎防震腳老化，最好換新，我也同意該換。因項目多又複雜，所以提早在星期五先與保養廠確認保養項目，以方便廠方備料。

我在以前的一篇文章已經談過，車子保 養，我都會回 TOYOTA 原廠處理，這次也沒有例外。我有個壞習慣，車子在現場保養時，我會跟在一旁看。對廠方而言，這會是一種壓力；另一個顧慮是，廠內危險也較多，基於安全考 量，保養廠並不鼓勵客戶進入廠區。所以，保養廠設有舒適的休息區，冷氣、電視、沙發，外加免費咖啡，讓客戶盡情享受，安心等待。

這次保養，處理事項比較多，廠方說要兩個工作天。基於尊重專業，我同意他們的意見，所以一早車子進廠後我就離開保養廠。進廠時，接待專員與我都同意，輪胎必須前後調換。這是一個磨耗平衡的考量，每兩萬公里前後互換一次。

進廠前，我在車輪框上做了記號，左前、右前、左後、右後標註清楚。星期二傍晚，我去取車時，服務專員一一解說幾個地方的處理情況。但是，我看了一下車輪胎的位置，發現四個輪胎位置依舊。也就是說，作業不確實的明顯證據擺在眼前。

以一個簡單的邏輯來推論，「如果所有的保養程序都確實執行，那麼車輪胎應該已經前後調換了。」眼前的事實，車輪胎沒有調換。所以可以得到一個結論： 「保養程序沒有確實執行。」這樣一來就留下了很大的想像空間，到底其他地方還留下哪些問題？這些問題有沒有安全的顧慮？誰來給我一個答案？

我不是故意採取懷疑態度，也不是故意挑剔。因為以前也發生過車輪胎沒有更換的事。還有一次，車前小燈壞了，我沒特別提醒接待專員，以為定期保養就會檢查到並且換新，畢竟檢查項目裡已經包含了車燈檢查。只是，保養完畢，壞掉的車燈依舊沒換。

這次進廠時，四個車胎壽命大致相當，胎紋深度沒有明顯差異。一般將狀況好的車胎置於前輪的顧慮可以不必考慮，也就是說，前後互換的動作是一定要執行 的。但兩天保養完畢終究還是沒能貫徹廠方承諾的保養項目！這次保養，大項目除了引擎防震腳更換之外，還有引擎室底部漏油的處理，另外還有時規皮帶、皮帶輪 的更換。看到輪胎沒換時，心裡一驚，細微如「點火正時」可有精確校準？

花了近二萬元，到底得到的服務價值多少？大概只有廠方自己心裡有數！一個保養廠的任何作業都會有所謂的 SOP (Standard Operating Procedure)，也就是一般所謂的「標準作業程序」。但是，規定是規定，執行狀況如何？根據我的經驗，事情是人做的，基於種種原因，如訓練不足、粗 心大意、過度自信、流程混亂等等，都會導致作業的漏洞。

作業既然有可能出現漏洞，查核的制度呢？我在現場的觀察是，查核機制幾乎形同虛設。未能適時發揮功能。現場怎麼做，後續的都只是書面而已。最後的結果就是，哪些做了，哪些沒做，搞不清楚。

我的顧慮是小題大作嗎？絕不是。汽車的使用，直接涉及人身安全。我不是小題大作，而是見微知著。不要等到問題嚴重了才措手不及，那就為時已晚了。