前兩天與朋友去一家不算太差的牛排館用餐,年輕服務人員很客氣,服務很周到;遞紙巾、倒開水、給菜單,動作簡潔俐落,說話客氣有禮,看得出訓練有素。服務業該有的重點都掌握得不錯,只是服務員的用語一開始讓我們一行人有點不太適應。
「有沒有需要我幫你做個介紹?」店員的善意,希望能在點餐時為我們介紹餐點的內容。當我們對某單項不太瞭解時,店員馬上補上一句,「我跟您做個說明。」接下來就是,「我幫您做點餐的動作。」一道道的餐點上桌,用完。「麵包可以為你做補充喔,如果不夠的話」。店員走過來客氣地說,「還要用嗎?我幫您做個回收」,然後把餐盤收走,再接一句「我幫您把桌面做個整理。」
我們用著餐,不同服務人員來來回回,送餐、收盤、整理、倒水,每位都用著類似的詞語,有點讓人想笑出來。餐後飲料送上來,服務員給了幾張問卷。平日就常一起討論文字話題的夥伴在問卷裡寫了「服務詞彙可以檢討」這樣的建議。我在一旁笑說,別惹麻煩,那是年輕人的辭彙,我們 LKK 就接受吧。
服務員收走問卷,在我們還沒「做出結帳動作」之前,有位服務員走過來,神情略顯緊張,開口想了解那個「服務詞彙可以檢討」的意見反映,大概以為說了 什麼話得罪我們了。看他這麼擔心,我們急忙解釋,是因為很多用語都是「做 XX 」、「做一個 XX」這樣的句型,讓我們覺得詫異。並不是服務人員言詞得罪了我們。他似乎有點了解了。
沒多久,他的主管來了,想針對這問題再追蹤,果然是一家訓練有素的公司。既然來的是主管人員,我們也很有興趣想知道,這樣的服務詞彙是如何產生的, 不是一個人兩個人這樣說而已,而是全體服務人員都用著一致的句型。主管解釋說,他們有固定的員工訓練方式,服務人員有 SOP 規範每個動作與用詞。而她認為,「做說明」、「做服務」、「做點餐的動作」、「做整理」…,這是中文的敬語,為了表示對顧客尊重。
有意思的話題!
難怪有時候上餐廳,
只覺其怪,但不知其何以怪!
先前聽演講,當司儀的大學生說:「…進行Q&A的動作」
哈,這個經驗我也有。
這不是年輕人的語彙啦,倒真的很常在各種服務業聽到,講好聽是有禮貌,講難聽就是滿口做作的cliche, 聽了就沒胃口。
哈哈 我有同感
我想可能由於大家不必為了升學而讀國文之後,就不再重視中文基本素養
鄭人有且置履者,先自度而置之其坐,至之市而忘操之,已得履,乃曰:「吾忘持度。」反歸取之。及反,市罷,遂不得履。
人曰:「何不試之以足?」曰:「寧信度,無自信也。」
聞道有先後,術業有專攻。
很多成功的人,沒有深高的語文素養,但有其擅長的領域,是別人所不及的。
若能相輔相成,不也是美事一樁。
真的有心,寫封信去公司,也不是難事一件。
無心地為難區區一家店,不會有何改善。
多的只是累了一天,全員留下檢討這項建議(規定)。
這種用心良苦的好意,是否令人敬謝不敏?
而這篇由專研語文爬上高樓的人所寫的文章,著實潑失了一群語文程度仍在二樓的我們。
若是每一行業樣樣精通,這一鳴,鳴得讓人無話可說。
如果不是,相信也不希望身在其他領域的二樓被人潑水吧。
Dear joan,
曾在演講裡聽過一段敘述,大致是講者引述國外某本書的內容,作者曾發問卷給不少世界頂尖的企業 CEO,問他們覺得哪個特質是成功的 CEO 必須具備的。從回收問卷整理得到一個共通的答案,就是「良好的語文能力」。由於我沒見過原文,只能這樣再轉述。
這篇文章,我從親身見聞提出自己的看法與擔憂,沒有要潑誰冷水,也不期待能改變什麼,更沒有要為難任何一家特定店家(所以我沒寫出是哪家店)。畢竟,個人的力量太小了。如果能引起共鳴,讓不想再被潑水的人有所警覺,沒有不好。對於沒有感覺被潑水的人來說,也沒有什麼影響,繼續用一樣的語言過日子。
語言,是專業,也不是專業,可以是跟生活息息相關的溝通工具而已。
或許我們對成功、良好的語言能力的定義不同。
回應裡其實沒有提到冷水二字,自己感覺言詞稍有冰冷,他人感受想必更深。
若是為二樓的人端上的是一杯暖茶,哪怕只有一點,也會暖入人心。
Weakness of attitude becomes weakness of character.
我也同意成功的CEO必須具備良好的語言能力。
而良好的語言能力不外乎是能感動人心、激勵人心、溫暖人心,讓人真實感受到說話者言語中的誠意。
愛因斯坦曾說:「我每天隨時提醒自己,我的精神與物質生活都是因為他人以生命的奉獻而得來的。所以我也必須奉獻自己,以便能以我曾收穫到,而且仍在收穫的相等程度來回饋他人。」
今天我有幸飽足溫暖的生活、學習知識,靠得不過是一群也許語文素養不高,卻默默努力付出的人。
我單純只是回應看完本篇文章的個人觀感,無冒犯之意。
在此也感謝篇篇文章,都令我受益良多。
joan 您好:
感謝您留言參與討論,這裡沒有冒犯不冒犯的問題,請別顧慮太多。
良好的語言不只在「感動人心、激勵人心、溫暖人心,讓人真實感受到說話者言語中的誠意。」語言表達就像外表穿著,表現在外的形象,相當程度是內在思維的呈現。我實在無法想像,假如我的老闆詞不達意或粗言俗語與員工溝通,會是怎樣的情景?能獲得多少員工尊重?工作中任務交辦、訊息傳遞會不會失誤?這才是我真正關心的。