新世代中文?

前兩天與朋友去一家不算太差的牛排館用餐,年輕服務人員很客氣,服務很周到;遞紙巾、倒開水、給菜單,動作簡潔俐落,說話客氣有禮,看得出訓練有素。服務業該有的重點都掌握得不錯,只是服務員的用語一開始讓我們一行人有點不太適應。

「有沒有需要我幫你做個介紹?」店員的善意,希望能在點餐時為我們介紹餐點的內容。當我們對某單項不太瞭解時,店員馬上補上一句,「我跟您做個說明。」接下來就是,「我幫您做點餐的動作。」一道道的餐點上桌,用完。「麵包可以為你做補充喔,如果不夠的話」。店員走過來客氣地說,「還要用嗎?我幫您做個回收」,然後把餐盤收走,再接一句「我幫您把桌面做個整理。」

我們用著餐,不同服務人員來來回回,送餐、收盤、整理、倒水,每位都用著類似的詞語,有點讓人想笑出來。餐後飲料送上來,服務員給了幾張問卷。平日就常一起討論文字話題的夥伴在問卷裡寫了「服務詞彙可以檢討」這樣的建議。我在一旁笑說,別惹麻煩,那是年輕人的辭彙,我們 LKK 就接受吧。

服務員收走問卷,在我們還沒「做出結帳動作」之前,有位服務員走過來,神情略顯緊張,開口想了解那個「服務詞彙可以檢討」的意見反映,大概以為說了 什麼話得罪我們了。看他這麼擔心,我們急忙解釋,是因為很多用語都是「做 XX 」、「做一個 XX」這樣的句型,讓我們覺得詫異。並不是服務人員言詞得罪了我們。他似乎有點了解了。

沒多久,他的主管來了,想針對這問題再追蹤,果然是一家訓練有素的公司。既然來的是主管人員,我們也很有興趣想知道,這樣的服務詞彙是如何產生的, 不是一個人兩個人這樣說而已,而是全體服務人員都用著一致的句型。主管解釋說,他們有固定的員工訓練方式,服務人員有 SOP 規範每個動作與用詞。而她認為,「做說明」、「做服務」、「做點餐的動作」、「做整理」…,這是中文的敬語,為了表示對顧客尊重。

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